Podcast: Graj w nowym oknie | Pobierz
Subskrybuj teraz Apple Podcasts | Google Podcasts | Stitcher | RSS
dla większości z nas, radzenie sobie z gniewnym lub obraźliwym klientem jest denerwujące, nawet denerwujące. Mimo to, czasami to się zdarza. Kiedy wiesz, jak radzić sobie z gniewnym klientem, możesz odwrócić sytuacje, zapisać relacje i utrzymać poziom stresu pod kontrolą. Oto pięć kluczowych czynników sukcesu w kontaktach z trudnymi klientami (lub z kimkolwiek innym):
- Posłuchaj. Ćwicz techniki aktywnego słuchania. W tym miejscu słuchasz, aby zrozumieć i zapamiętać, co mówi druga osoba. Nie musisz się z nimi koniecznie zgadzać, ale Przyznaj się do ich obaw. Unikaj pokusy przerwania ich lub mówienia nad nimi, nawet jeśli masz dobrą nowinę. Niech skończą.
- Walidacja. Byłem kiedyś zły o pewne problemy z podróżami i podszedłem do faceta w kasie bagażowej Delta Air Lines na małym lotnisku. Wyjaśniłem mu problem. Słuchał, skinął głową i powiedział: „nie winię cię. Też byłabym zdenerwowana, gdyby mi się to przytrafiło.”Natychmiast zacząłem odzyskiwać spokój. Jego użycie empatii i walidacji było jak ciepły oceaniczny powiew. Pomogło mi to uspokoić się i poradzić sobie z problemem w bardziej produktywny sposób.
- Trzymaj swoje emocje z dala od tego. To nic osobistego. Nawet jeśli druga osoba traktuje cię lekceważąco, nie reaguj emocjonalnie. Sędzia Sądu Najwyższego Ruth Bader Ginsberg opowiedziała, jak jej matka powiedziała jej, aby nigdy nie pozwalała innym ludziom widzieć, jak się gniewa. Wyjaśniła, że to daje władzę drugiej osobie. Zamiast tego zatrzymaj się, weź głęboki oddech i odpowiedz w spokojny i pozbawiony emocji sposób. (Może to wymagać pewnych umiejętności aktorskich!) Oto link do artykułu o tym, jak kontrolować gniew: 25 wskazówek, które pomogą Ci zachować spokój.
- po prostu się z nimi zgadzam. Mój przyjaciel był menedżerem IT w rządowym sklepie IT. Wyjaśnił, że gdy zdenerwowany rozmówca poprosi o przeniesienie do niego, po prostu zgodzi się z prawie wszystkim, co powiedzieli. Nie brał tego do siebie, wiedział, że muszą zabrzmieć, i wiedział, że z czasem wściekły klient uspokoi się i będzie w stanie poradzić sobie z ich problemem. (Prawdopodobnie nie zgodziłbym się z czymś, co powiedzieli, że było ewidentnie fałszywe, ale nie zgodziłbym się z nimi, gdy byli źli. Niech nastroje najpierw ochłodzą.)
- pytaj co chcą zrobić. Powiedz słowa: „Jestem tu, aby pomóc. Co chciałbyś zrobić?”Następnie słuchaj uważnie, korzystając z technik aktywnego słuchania, Rób notatki, jeśli to konieczne, i bądź przygotowany do dostarczenia rozwiązania, które chcą, akceptowalnej alternatywy lub eskalacji problemu do rozwiązania.
rozważ Odgrywanie ról ze współpracownikiem, aby ćwiczyć te pięć technik, zanim będziesz musiał radzić sobie z gniewnym lub obraźliwym klientem.
oczywiście, jeśli kiedykolwiek poczujesz, że Twoje bezpieczeństwo jest zagrożone, powinieneś natychmiast zaangażować swojego przełożonego. Na szczęście to rzadkość.
oto kilka linków do innych wpisów na blogu na temat radzenia sobie ze złymi klientami:
- Jak radzić sobie z gniewnym typem klienta
- Jak radzić sobie z Wkurzonym klientem lub Użytkownikiem końcowym
naprawdę, jeśli po prostu pomyślisz o tym, czego byś chciał, gdybyś był na ich miejscu, przejdziesz długą drogę w kierunku podejmowania właściwych decyzji o tym, jak radzić sobie z gniewnym klientem.
dla większości z nas radzenie sobie ze złymi lub obraźliwymi klientami nigdy nie jest zabawne. Na szczęście nie zdarza się to często. Pamiętaj tylko, że to nie jest osobiste (a przynajmniej nie przez większość czasu!), być świetnym słuchaczem, potwierdzać i używać empatii, powiedz im, że jesteś tam, aby pomóc.
