Podcast: Spill i nytt vindu | Last Ned
Abonner Nå Apple Podcasts / Google Podcasts / Stitcher / RSS
for de fleste av oss, arbeider med en sint eller fornærmende kunde er opprørende, selv nervepirrende. Likevel skjer det noen ganger. Når du vet hvordan du skal håndtere en sint kunde, kan du snu situasjoner, lagre relasjoner og holde stressnivået under kontroll. Her er fem kritiske suksessfaktorer i å håndtere vanskelige kunder (eller noen andre, for den saks skyld):
- Lytt. Øv aktive lytteteknikker. Det er der du lytter til å forstå og huske hva den andre personen sier. Du trenger ikke å være enig med dem nødvendigvis, men erkjenner deres bekymringer. Unngå fristelsen til å avbryte dem eller snakke over dem, selv når du har gode nyheter. La dem fullføre.
- Validere. Jeg var sint en gang om noen reise problemer og gikk opp til fyren På Delta Air Lines bagasje telleren i en liten flyplass. Jeg forklarte problemet for ham. Han lyttet, nikket på hodet og sa: «jeg klandrer deg ikke. Jeg ville også være opprørt hvis det skjedde med meg.»Umiddelbart begynte jeg å gjenvinne min ro. Hans bruk av empati og validering var som en varm havbris. Det hjalp meg roe ned og håndtere problemet på en mer produktiv måte.
- Hold følelsene dine ute av det. Det er ikke personlig. Selv om den andre personen behandler deg respektløst, reagerer ikke følelsesmessig. Høyesterettsdommer Ruth Bader Ginsberg fortalte hvordan hennes mor fortalte henne å aldri la andre se henne bli sint. Hun forklarte at det gir makt til den andre personen. I stedet, pause, ta et dypt pust, og svare på en rolig og ufølsom måte. (Dette kan kreve noen fungerende ferdigheter!) Her er en lenke Til en artikkel Om Hvordan Du Kontrollerer Sinne: 25 Tips For Å Hjelpe deg Med Å Holde Deg Rolig.
- bare enig med dem. Min venn var EN IT-leder i en regjering IT-butikk. Han forklarte at når en rasende innringer ville be om å bli overført til ham, ville han bare være enig med nesten alt de sa. Han tok det ikke personlig, han visste at de trengte å høres ut, og han visste at den sint kunden med tiden ville roe seg og han ville kunne håndtere problemet. (Jeg ville nok ikke være enig med noe de sa som var åpenbart falsk, men jeg ville heller ikke være uenig med dem mens de var sint. La temperamentet kjøle seg ned først.)
- Spør hva de vil skje. Si ordene: «jeg er her for å hjelpe. Hva vil du at skal skje?»Så lytt nøye, bruk dine aktive lytteteknikker, ta notater om nødvendig, og vær forberedt på å levere enten løsningen de vil ha, et akseptabelt alternativ, eller å eskalere problemet for løsning.
Vurder å gjøre et rollespill med en kollega for å øve disse fem teknikkene før du faktisk må håndtere en sint eller fornærmende kunde.
Åpenbart, hvis du noen gang føler din sikkerhet truet, bør du umiddelbart involvere din veileder. Heldigvis er det sjeldent.
Her er noen linker til andre blogginnlegg på å håndtere sinte kunder:
- Hvordan Håndtere En Sint Type En Kunde
- Hvordan Håndtere En Rasende Kunde eller Sluttbruker
Virkelig, Hvis Du bare tenke på hva du ønsker hvis du var i deres posisjon, vil du gå en lang vei mot å gjøre de riktige beslutningene om hvordan å håndtere en sint kunde.
for de fleste av oss er det aldri morsomt å håndtere sint eller fornærmende kunder. Heldigvis skjer det vanligvis ikke så ofte. Bare husk, det er ikke personlig (og minst ikke mesteparten av tiden!), vær en god lytter, valider og bruk empati, fortell dem at du er der for å hjelpe.
