Podcast: lejátszás új ablakban | letöltés
Feliratkozás most Apple podcastok | Google podcastok | Stitcher | RSS
legtöbbünk számára a dühös vagy bántalmazó ügyféllel való foglalkozás felkavaró, sőt idegtépő. Mégis, néha megtörténik. Ha tudod, hogyan kell kezelni egy dühös ügyfelet, megfordíthatod a helyzeteket, megmentheted a kapcsolatokat, és megtarthatod a stressz szintjét. Itt van öt kritikus sikertényező a nehéz ügyfelekkel (vagy bárki mással, ami azt illeti):
- figyelj. Gyakorold az aktív hallgatási technikákat. Ez az, ahol meghallgatod, hogy megértsd és emlékezz arra, amit a másik személy mond. Nem kell feltétlenül egyetértenie velük, de tudomásul veszi aggodalmaikat. Kerülje a kísértést, hogy félbeszakítsa őket, vagy beszéljen róluk, még akkor is, ha jó hírei vannak. Hadd fejezzék be.
- érvényesítés. Egyszer dühös voltam néhány utazási szóváltás miatt, és felmentem a sráchoz a Delta Air Lines poggyászszolgálati pultjánál egy kis repülőtéren. Elmagyaráztam neki a problémát. Meghallgatta, bólintott, és azt mondta: “nem hibáztatlak. Én is mérges lennék, ha velem is ez történne.”Azonnal elkezdtem visszanyerni a nyugalmamat. Az empátia és az érvényesítés olyan volt, mint egy meleg óceáni szellő. Segített megnyugodni, és hatékonyabban kezelni a problémát.
- tartsd ki belőle az érzelmeidet. Ez nem személyes. Még akkor is, ha a másik személy tiszteletlenül bánik veled, ne reagáljon érzelmileg. Ruth Bader Ginsberg, a Legfelsőbb Bíróság bírája elmesélte, hogy anyja azt mondta neki, hogy soha ne hagyja, hogy mások dühösek legyenek. Elmagyarázta, hogy ez hatalmat ad a másiknak. Ehelyett állj meg, vegyél egy mély lélegzetet, és nyugodtan és érzelemmentesen válaszolj. (Ehhez szükség lehet bizonyos színészi képességekre!) Itt található egy link egy cikkhez A harag ellenőrzéséről: 25 tipp, amelyek segítenek nyugodt maradni.
- csak egyetértek velük. A barátom informatikai menedzser volt egy kormányzati informatikai üzletben. Ezt elmagyarázta, amikor egy dühös hívó azt kéri, hogy adják át neki, csak egyetértene szinte mindennel, amit mondtak. Nem vette magára, tudta, hogy le kell hangolniuk, és tudta, hogy idővel a dühös ügyfél megnyugszik, és képes lesz kezelni a problémájukat. (Valószínűleg nem értenék egyet azzal, amit mondtak, ami nyilvánvalóan hamis, de nem is értenék egyet velük, miközben dühösek voltak. Először hagyja lehűlni az indulatokat.)
- kérdezd meg, mit akarnak történni. Mondja ki a szavakat: “azért vagyok itt, hogy segítsek. Mit szeretnél, mi történjen?”Ezután figyeljen figyelmesen, használja az aktív hallgatási technikákat, jegyzeteljen, ha szükséges, és készüljön fel arra, hogy vagy a kívánt megoldást, elfogadható alternatívát kínálja, vagy a probléma megoldása érdekében eszkalálja.
fontolja meg egy szerepjáték elvégzését egy munkatárssal, hogy gyakorolja ezt az öt technikát, mielőtt ténylegesen foglalkoznia kell egy dühös vagy visszaélésszerű ügyféllel.
nyilvánvaló, hogy ha valaha is úgy érzi, hogy a biztonsága veszélyben van, azonnal be kell vonnia a felettesét. Szerencsére ez ritka.
itt van néhány link más blogbejegyzések foglalkozó dühös ügyfelek:
- hogyan kell kezelni egy dühös típusú ügyfél
- hogyan kell kezelni egy dühös ügyfél vagy végfelhasználó
tényleg, ha csak gondolni, hogy mit szeretne, ha volt a helyzetükben, akkor megy egy hosszú út felé, hogy a helyes döntéseket arról, hogyan kell kezelni egy dühös ügyfél.
legtöbbünk számára a dühös vagy bántalmazó ügyfelekkel való foglalkozás soha nem szórakoztató. Szerencsére ez általában nem fordul elő túl gyakran. Ne feledd, ez nem személyes (és legalábbis nem a legtöbb időt!), Légy jó hallgató, érvényesítsd és használd az empátiát, mondd meg nekik, hogy ott vagy, hogy segíts.
