Podcast: pelaa uudessa ikkunassa/Lataa
Tilaa nyt Apple Podcastit | Google Podcastit | Stitcher/RSS
useimmille meistä vihaisen tai loukkaavan asiakkaan kohteleminen on järkyttävää, jopa hermoja raastavaa. Silti joskus niin käy. Kun osaat käsitellä vihaista asiakasta, voit kääntää tilanteet ympäri, pelastaa ihmissuhteet ja pitää stressitasosi kurissa. Tässä viisi kriittistä menestystekijää vaikeiden asiakkaiden (tai muuten kenen tahansa) kanssa asioimisessa:
- Kuuntele. Harjoittele aktiivista kuuntelutekniikkaa. Siinä sitä kuuntelee, että ymmärtää ja muistaa, mitä toinen sanoo. Sinun ei tarvitse olla samaa mieltä heidän kanssaan välttämättä, mutta tiedosta heidän huolensa. Vältä kiusausta keskeyttää ne tai puhua niistä silloinkin, kun sinulla on hyviä uutisia. Anna heidän puhua loppuun.
- validoi. Olin vihainen kerran joitakin matka hässäkkää ja meni Kaveri Delta Air Lines matkatavarapalvelun tiskillä pieni lentokenttä. Selitin ongelman hänelle. Hän kuunteli, nyökkäsi päätään ja sanoi: ”en syytä sinua. Minäkin olisin järkyttynyt, jos minulle kävisi niin.”Aloin heti saada malttini takaisin. Hän käytti empatiaa ja hyväksyvyyttä kuin lämmin merituuli. Se auttoi minua rauhoittumaan ja käsittelemään ongelmaa tuottavammin.
- pidä tunteesi erossa siitä. Se ei ole henkilökohtaista. Vaikka toinen kohtelisi sinua epäkunnioittavasti, älä reagoi tunteisiin. Korkeimman oikeuden tuomari Ruth Bader Ginsberg kertoi, kuinka hänen äitinsä kielsi häntä koskaan antamasta muiden ihmisten nähdä hänen suuttuvan. Hän selitti, että sen tekeminen antaa voimaa toiselle ihmiselle. Sen sijaan, tauko, vedä syvään henkeä, ja vastata rauhallinen ja tunteeton tavalla. (Tämä voi vaatia joitakin näyttelijäntaitoja!) Tässä linkki artikkeliin Kuinka hallita vihaa: 25 vinkkiä, joiden avulla pysyt rauhallisena.
- vain samaa mieltä heidän kanssaan. Ystäväni oli IT-johtaja valtion IT-kaupassa. Hän selitti, että kun suuttunut soittaja pyytäisi siirtoa hänen luokseen, hän olisi samaa mieltä lähes kaikesta, mitä he sanoivat. Hän ei ottanut sitä henkilökohtaisesti, hän tiesi, että heidän piti äänittää, ja hän tiesi, että aikanaan vihainen asiakas rauhoittuisi ja hän pystyisi käsittelemään heidän ongelmansa. (En luultavasti ole samaa mieltä jotain he sanoivat, että oli ilmiselvästi väärä, mutta en myöskään olisi eri mieltä heidän kanssaan, kun he olivat vihaisia. Anna tunteiden ensin rauhoittua.)
- kysy, mitä he haluavat tapahtuvan. Sano sanat: ”Olen täällä auttamassa. Mitä haluaisit tapahtuvan?”Kuuntele sitten huolellisesti ja käytä aktiivisia kuuntelumenetelmiäsi, tee tarvittaessa muistiinpanoja ja ole valmis toimittamaan joko heidän haluamansa ratkaisu, hyväksyttävä vaihtoehto, tai laajentamaan kiistakysymystä ratkaistavaksi.
harkitse roolileikin tekemistä työkaverin kanssa harjoitellaksesi näitä viittä tekniikkaa ennen kuin joudut oikeasti tekemisiin vihaisen tai solvaavan asiakkaan kanssa.
on selvää, että jos joskus koet turvallisuutesi uhatuksi, ota välittömästi yhteyttä esimieheesi. Onneksi se on harvinaista.
Tässä muutamia linkkejä muihin blogikirjoituksiin, jotka käsittelevät vihaisia asiakkaita:
- miten toimia vihaisen A-tyypin asiakkaan kanssa
- miten toimia vihaisen asiakkaan tai loppukäyttäjän kanssa
oikeasti, jos vain miettii, mitä haluaisi, jos olisi heidän asemassaan, menee pitkälle kohti oikeiden päätösten tekemistä vihaisen asiakkaan suhteen.
useimmille meistä vihaisten tai solvaavien asiakkaiden kohteleminen ei ole koskaan hauskaa. Onneksi niin ei yleensä tapahdu kovin usein. Muista vain, se ei ole henkilökohtaista (eikä vähiten suurimman osan ajasta!), olla hyvä kuuntelija, vahvistaa ja käyttää empatiaa, kertoa heille olet siellä auttaa.
