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Para la mayoría de nosotros, tratar con un cliente enojado o abusivo es molesto, incluso angustiante. Aun así, a veces sucede. Cuando sabes cómo manejar a un cliente enojado, puedes cambiar las situaciones, salvar relaciones y mantener tus niveles de estrés bajo control. Aquí hay cinco factores críticos de éxito al tratar con clientes difíciles (o con cualquier otra persona, para el caso):
- Escucha. Practica técnicas de escucha activa. Ahí es donde escuchas para entender y recordar lo que la otra persona está diciendo. No tienes que estar necesariamente de acuerdo con ellos, pero reconoce sus preocupaciones. Evite cualquier tentación de interrumpirlos o hablar sobre ellos, incluso cuando tenga buenas noticias. Déjalos terminar.
- Validar. Una vez me enojé por algunos problemas de viaje y me acerqué al tipo en el mostrador de servicio de equipaje de Delta Air Lines en un pequeño aeropuerto. Le expliqué el problema. Escuchó, asintió con la cabeza y dijo: «No te culpo. Yo también me molestaría si eso me pasara a mí.»Inmediatamente, empecé a recuperar la compostura. Su uso de la empatía y la validación era como una brisa cálida del océano. Me ayudó a calmarme y a lidiar con el problema de una manera más productiva.
- Mantén tus emociones fuera de esto. No es personal. Incluso si la otra persona te está tratando irrespetuosamente, no reacciones emocionalmente. La jueza de la Corte Suprema Ruth Bader Ginsberg relató cómo su madre le dijo que nunca dejara que otras personas la vieran enojarse. Explicó que hacerlo le da poder a la otra persona. En su lugar, haga una pausa, respire hondo y responda de una manera tranquila y sin emociones. (Esto puede requerir algunas habilidades de actuación!) Aquí hay un enlace a un artículo sobre Cómo Controlar la Ira: 25 Consejos para Ayudarte a Mantener la Calma.
- Simplemente de acuerdo con ellos. Mi amigo era gerente de TI en una tienda de TI del gobierno. Explicó que, cuando una persona que llamaba furiosa pedía ser transferida a él, simplemente estaba de acuerdo con casi todo lo que decían. No se lo tomó como algo personal, sabía que necesitaban sonar, y sabía que, con el tiempo, el cliente enojado se calmaría y sería capaz de lidiar con su problema. (Probablemente no estaría de acuerdo con algo que dijeron que era claramente falso, pero tampoco estaría en desacuerdo con ellos mientras estuvieran enojados. Deja que los ánimos se enfríen primero.)
- Pregunte qué quiere que suceda. Di las palabras: «Estoy aquí para ayudar. ¿Qué te gustaría que pasara?»A continuación, escuche con atención, utilizando sus técnicas de escucha activa, tome notas si es necesario y esté preparado para ofrecer la solución que desea, una alternativa aceptable o para escalar el problema para su resolución.
Considera hacer un juego de roles con un compañero de trabajo para practicar estas cinco técnicas antes de tener que lidiar con un cliente enojado o abusivo.
Obviamente, si alguna vez siente que su seguridad está amenazada, debe involucrar inmediatamente a su supervisor. Afortunadamente, eso es raro.
Aquí hay algunos enlaces a otras publicaciones de blog sobre cómo tratar con clientes enojados:
- Cómo Lidiar con un Cliente Enojado de Tipo A
- Cómo Lidiar con un Cliente o Usuario Final Furioso
En realidad, si solo piensas en lo que querrías si estuvieras en su posición, recorrerás un largo camino para tomar las decisiones correctas sobre cómo manejar a un cliente enojado.
Para la mayoría de nosotros, tratar con clientes enojados o abusivos nunca es divertido. Afortunadamente, no suele suceder muy a menudo. Solo recuerde, no es personal (¡y al menos no la mayor parte del tiempo!), sé un gran oyente, valida y usa la empatía, diles que estás ahí para ayudar.
