Podcast: In neuem Fenster abspielen | herunterladen
Jetzt abonnieren Apple Podcasts | Google Podcasts | Stitcher | RSS
Für die meisten von uns ist der Umgang mit einem wütenden oder missbräuchlichen Kunden ärgerlich, sogar nervenaufreibend. Trotzdem passiert es manchmal. Wenn Sie wissen, wie Sie mit einem verärgerten Kunden umgehen, können Sie Situationen umkehren, Beziehungen retten und Ihren Stress unter Kontrolle halten. Hier sind fünf kritische Erfolgsfaktoren im Umgang mit schwierigen Kunden (oder irgendjemand anderem):
- Hör zu. Üben Sie aktive Hörtechniken. Hier hörst du zu, um zu verstehen und dich daran zu erinnern, was die andere Person sagt. Sie müssen ihnen nicht unbedingt zustimmen, erkennen aber ihre Bedenken an. Vermeiden Sie jede Versuchung, sie zu unterbrechen oder über sie zu sprechen, auch wenn Sie gute Nachrichten haben. Lass sie fertig sein.
- Validieren. Ich war einmal wütend über einige Reiseprobleme und ging zu dem Mann am Gepäckschalter von Delta Air Lines in einem kleinen Flughafen. Ich erklärte ihm das Problem. Er hörte zu, nickte mit dem Kopf und sagte: „Ich beschuldige dich nicht. Ich wäre auch verärgert, wenn mir das passieren würde.“ Sofort begann ich, meine Fassung wiederzugewinnen. Sein Einsatz von Empathie und Validierung war wie eine warme Meeresbrise. Es hat mir geholfen, mich zu beruhigen und produktiver mit dem Problem umzugehen.
- Halte deine Emotionen davon fern. Es ist nicht persönlich. Auch wenn die andere Person dich respektlos behandelt, reagiere nicht emotional. Die Richterin des Obersten Gerichtshofs, Ruth Bader Ginsberg, erzählte, wie ihre Mutter ihr sagte, sie solle niemals zulassen, dass andere sie wütend sehen. Sie erklärte, dass dies der anderen Person Macht verleiht. Machen Sie stattdessen eine Pause, atmen Sie tief ein und reagieren Sie ruhig und emotionslos. (Dies kann einige schauspielerische Fähigkeiten erfordern!) Hier ist ein Link zu einem Artikel über die Kontrolle von Wut: 25 Tipps, die Ihnen helfen, ruhig zu bleiben.
- Ich stimme ihnen zu. Mein Freund war IT-Manager in einem IT-Geschäft der Regierung. Er erklärte das, wenn ein wütender Anrufer darum bitten würde, zu ihm versetzt zu werden, Er würde fast allem zustimmen, was sie sagten. Er nahm es nicht persönlich, er wusste, dass sie abklingen mussten, und er wusste, dass sich der verärgerte Kunde mit der Zeit beruhigen würde und er in der Lage sein würde, mit ihrem Problem umzugehen. (Ich würde wahrscheinlich etwas, das sie sagten, nicht zustimmen, das offensichtlich falsch war, aber ich würde ihnen auch nicht widersprechen, solange sie wütend waren. Lassen Sie die Gemüter zuerst abkühlen.)
- Fragen Sie, was sie wollen. Sagen Sie die Worte: „Ich bin hier, um zu helfen. Was würdest du gerne machen?“ Hören Sie dann genau zu, verwenden Sie Ihre Techniken des aktiven Zuhörens, machen Sie sich gegebenenfalls Notizen und seien Sie bereit, entweder die gewünschte Lösung, eine akzeptable Alternative oder eine Eskalation des Problems zur Lösung zu liefern.
Erwägen Sie ein Rollenspiel mit einem Kollegen, um diese fünf Techniken zu üben, bevor Sie sich tatsächlich mit einem wütenden oder missbräuchlichen Kunden auseinandersetzen müssen.Wenn Sie sich jemals in Ihrer Sicherheit bedroht fühlen, sollten Sie natürlich sofort Ihren Vorgesetzten einbeziehen. Zum Glück ist das selten.
Hier sind einige Links zu anderen Blogbeiträgen zum Umgang mit verärgerten Kunden:
- Wie man mit einem wütenden Typ-A-Kunden umgeht
- Wie man mit einem wütenden Kunden oder Endbenutzer umgeht
Wirklich, wenn Sie nur darüber nachdenken, was Sie wollen würden, wenn Sie in ihrer Position wären, werden Sie einen langen Weg zurücklegen, um die richtigen Entscheidungen darüber zu treffen, wie Sie mit einem wütenden Kunden umgehen sollen.
Für die meisten von uns macht der Umgang mit wütenden oder missbräuchlichen Kunden nie Spaß. Zum Glück passiert es normalerweise nicht sehr oft. Denken Sie daran, es ist nicht persönlich (und zumindest nicht die meiste Zeit!), sei ein guter Zuhörer, validiere und benutze Empathie, sag ihnen, dass du da bist, um zu helfen.
