Podcast: Afspil i nyt vindue | Hent
Abonner nu Apple Podcasts | Google Podcasts | Stitcher | RSS
for de fleste af os er håndtering af en vred eller voldelig kunde foruroligende, endda nervepirrende. Stadig, nogle gange sker det. Når du ved, hvordan du håndterer en vred kunde, kan du vende situationer rundt, gemme relationer og holde dine stressniveauer under kontrol. Her er fem kritiske succesfaktorer i forbindelse med vanskelige kunder (eller nogen anden for den sags skyld):
- Lyt. Øv aktive lytteteknikker. Det er her, du lytter til at forstå og huske, hvad den anden person siger. Du behøver ikke nødvendigvis at være enig med dem, men anerkender deres bekymringer. Undgå enhver fristelse til at afbryde dem eller tale over dem, selv når du har gode nyheder. Lad dem afslutte.
- Valider. Jeg var vred engang om nogle rejse besvær og gik op til den fyr på Delta Air Lines bagage service tæller i en lille lufthavn. Jeg forklarede ham problemet. Han lyttede, nikkede med hovedet og sagde: “Jeg bebrejder dig ikke. Jeg ville også være ked af det, hvis det skete for mig.”Straks begyndte jeg at genvinde min Ro. Hans brug af empati og validering var som en varm havbrise. Det hjalp mig med at slappe af og håndtere problemet på en mere produktiv måde.
- Hold dine følelser ude af det. Det er ikke personligt. Selvom den anden person behandler dig respektløst, skal du ikke reagere følelsesmæssigt. Højesteretsdommer Ruth Bader Ginsberg fortalte, hvordan hendes mor bad hende om aldrig at lade andre mennesker se hende blive vred. Hun forklarede, at det giver magt til den anden person. I stedet, pause, tag en dyb indånding, og reagere på en rolig og følelsesløs måde. (Dette kan kræve nogle handler færdigheder!) Her er et link til en artikel om, hvordan du styrer vrede: 25 tip, der hjælper dig med at forblive rolig.
- bare enig med dem. Min ven var IT-manager i en regerings it-butik. Han forklarede det, når en irriteret opkalder ville bede om at blive overført til ham, han ville bare være enig i næsten alt, hvad de sagde. Han tog det ikke personligt, han vidste, at de havde brug for at lyde, og han vidste, at den vrede kunde med tiden ville roe sig ned, og han ville være i stand til at håndtere deres problem. (Jeg ville nok ikke være enig i noget, de sagde, Der var åbenlyst falsk, men jeg ville heller ikke være uenig med dem, mens de var vrede. Lad temperamentet køle af først.)
- spørg, hvad de vil ske. Sig ordene: “Jeg er her for at hjælpe. Hvad vil du gerne ske?”Lyt derefter omhyggeligt ved hjælp af dine aktive lytteteknikker, noter om nødvendigt og vær parat til at levere enten den løsning, de ønsker, et acceptabelt alternativ eller til at eskalere problemet til løsning.
overvej at lave et rollespil med en kollega for at øve disse fem teknikker, før du rent faktisk skal håndtere en vred eller voldelig kunde.
det er klart, at hvis du nogensinde føler din sikkerhed truet, skal du straks involvere din vejleder. Heldigvis er det sjældent.
Her er nogle links til andre blogindlæg om håndtering af vrede kunder:
- Sådan håndteres en vred Type A-kunde
- Sådan håndteres en irriteret kunde eller slutbruger
virkelig, hvis du bare tænker på, hvad du vil have, hvis du var i deres position, vil du gå langt i retning af at træffe de rigtige beslutninger om, hvordan du håndterer en vred kunde.
for de fleste af os er det aldrig sjovt at håndtere vrede eller voldelige kunder. Heldigvis sker det normalt ikke meget ofte. Bare husk, det er ikke personligt (og mindst ikke det meste af tiden!), vær en god lytter, valider og brug empati, fortæl dem, at du er der for at hjælpe.
