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Para a maioria de nós, lidando com uma raiva ou abusivo cliente é perturbadora, mesmo estressante. Ainda assim, às vezes acontece. Quando você sabe como lidar com um cliente irritado, você pode dar a volta às situações, salvar relacionamentos, e manter seus níveis de estresse sob controle. Aqui estão cinco fatores críticos de sucesso em lidar com clientes difíceis (ou qualquer outra pessoa, para que a matéria):
- ouvir. Praticar técnicas de escuta activas. É aí que você ouve para entender e lembrar o que a outra pessoa está dizendo. Não tens de concordar com eles necessariamente, mas reconhece as suas preocupações. Evite qualquer tentação de interrompê-los ou falar sobre eles, mesmo quando você tem boas notícias. Deixa-os acabar.
- validar. Uma vez fiquei zangada por causa de uns problemas de viagem e fui ter com o tipo do balcão de bagagens da Delta Air Lines num pequeno aeroporto. Expliquei-lhe o problema. Ele ouviu, acenou com a cabeça e disse: “Não te culpo. Eu também ficaria chateado, se isso me acontecesse.”Imediatamente, comecei a recuperar a compostura. O seu uso de empatia e validação foi como uma brisa quente do oceano. Ajudou-me a acalmar e a lidar com o problema de uma forma mais produtiva.mantenha as suas emoções fora disto. Não é pessoal. Mesmo que a outra pessoa esteja a tratá-lo desrespeitosamente, não reaja emocionalmente. Ruth Bader Ginsberg, juíza do Supremo Tribunal, contou como a mãe lhe disse para nunca deixar que as outras pessoas a vissem ficar zangada. Ela explicou que fazê-lo dá poder à outra pessoa. Em vez disso, faça uma pausa, respire fundo, e Responda de forma calma e sem emoção. (Isto pode exigir algumas habilidades de atuação!) Aqui está um link para um artigo sobre como controlar a raiva: 25 dicas para ajudá-lo a ficar calmo.apenas concorda com eles. O meu amigo era gerente de TI numa loja de TI do governo. Ele explicou que, quando um interlocutor irado pediria para ser transferido para ele, ele simplesmente concordaria com quase tudo o que eles disseram. Ele não levou isso a peito, ele sabia que eles precisavam soar fora, e ele sabia que, com o tempo, o cliente irritado iria se acalmar e ele seria capaz de lidar com o problema deles. (Eu provavelmente não concordaria com algo que eles disseram que era claramente falso, mas eu também não discordaria deles enquanto eles estavam com raiva. Deixa os ânimos arrefecerem primeiro.)
- pergunte o que eles querem acontecer. Diz as palavras: “Estou aqui para ajudar. O que queres que aconteça?”Em seguida, ouça com atenção, usando suas técnicas de escuta ativa, tomar notas Se necessário, e estar preparado para entregar a solução que eles querem, uma alternativa aceitável, ou para escalar a questão para a resolução.considere fazer um role-play com um colega de trabalho para praticar essas cinco técnicas antes de realmente ter que lidar com um cliente irritado ou abusivo.obviamente, se alguma vez sentir a sua segurança ameaçada, deve envolver imediatamente o seu supervisor. Felizmente, isso é raro.
Aqui estão alguns links para outros posts no blog sobre lidar com clientes irritados:
- Como lidar com um Cliente do tipo A zangado
- Como lidar com um cliente irado ou Utilizador Final
na verdade, se apenas pensar no que iria querer se estivesse na sua posição, irá percorrer um longo caminho para tomar as decisões certas sobre como lidar com um cliente zangado.para a maioria de nós, lidar com clientes zangados ou abusivos nunca é divertido. Felizmente, normalmente não acontece muitas vezes. Apenas lembre-se, não é pessoal (e pelo menos não a maior parte do tempo!), ser um grande ouvinte, validar e usar empatia, dizer-lhes que você está lá para ajudar.
